Dialog społeczny oparty na wiedzy. /cz. V/
Dialog społeczny oparty na wiedzy. /cz. V/
Negocjacje jako metoda rozwiązywania konfliktów.
1. Co to są negocjacje.
Negocjacje towarzyszą nam w życiu codziennym, choć nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę, np. gdy chcemy taniej kupić preferowany towar w sklepie. Najczęściej jednak negocjacje kojarzymy ze środowiskiem pracy jako metodę rozwiązywania konfliktów. Stronami w negocjacjach w zakładzie pracy są najczęściej związki zawodowe i pracodawca.
Negocjacje to proces osiągania porozumienia co najmniej dwóch stron, z których każda chce uzyskać dla siebie jak największe korzyści.
Proces negocjacyjny składa się zazwyczaj z czterech etapów następujących po sobie w ustalonej kolejności:
- przystąpienie do rokowań/negocjacji: strony konfliktu zapoznają się ze stanowiskiem strony przeciwnej,
- rokowania/negocjacje: zespół negocjacyjny omawia zagadnienia będące przedmiotem sporu oraz proponuje rozwiązania,
- sfinalizowanie rokowań/negocjacji: uzgodnienie warunków porozumienia,
- realizacja: sformułowanie i zaakceptowanie przez strony ostatecznej treści porozumienia.
W sytuacji gdy konflikt kończy się korzystnie tylko dla jednej strony to mamy z reguły do czynienia nie z negocjacjami, lecz z manipulacją bądź wymuszeniem. Żeby osiągnąć porozumienie każdy negocjator musi być gotowy nie tylko na stawianie pytań, ale także do ustępstw względem drugiej strony. Tylko wtedy możemy dojść do współpracy i osiągnąć cel najważniejszy.
„Lepiej osiągnąć jeden ważny dla nas cel, niż nie osiągnąć żadnego, dlatego trzeba być gotowym na ustępstwa".
2. Czynniki wpływające na przebieg negocjacji.
Na przebieg negocjacji wpływa wiele czynników, z których najistotniejsze to:
a/ predyspozycje negocjatora
Istotne znaczenie dla osiągnięcia sukcesu negocjacyjnego mają umiejętności i kompetencje rozmówców. Zdolności w zakresie komunikacji werbalnej i niewerbalnej mają duże znaczenie w prezentacji i odbiorze społecznym. Umiejętność kontrolowania komunikatów pozwala na większą kontrolę przebiegu dyskusji i utrudnia drugiej stronie przewidywanie naszego dalszego postępowania (strategii), natomiast kontrola negatywnych emocji zapobiega gwałtownemu zerwaniu negocjacji.
Duże znaczenie w procesie negocjacji ma umiejętność „Dobrego słuchacza".
Dobry słuchacz:
- utrzymuje kontakt wzrokowy,
- posiada umiejętność skupiania się na treści wypowiedzi rozmówcy,
- nie przerywa wypowiedzi mówiącego i nie rozprasza jego uwagi,
- zachęca rozmówcę do wyrażania swoich opinii,
- zadaje pytania celem uzyskania bardziej szczegółowych informacji,
- stosuje parafrazowanie, w celu uzyskania potwierdzenia właściwego odbioru przekazu.
Cechy dobrego negocjatora:
- zna swoje możliwości i kompetencje,
- wzbudza zaufanie,
- jest pewny siebie, nastawiony na sukces,
- cieszy się społecznym uznaniem i szacunkiem,
- kontroluje swoje emocje,
- umie racjonalnie przedstawić swoje argumenty,
- jest asertywny, broniąc swoich racji z szacunkiem odnosi się do drugiej strony,
- uczy się na własnych błędach, dostrzega je i wyciąga właściwe wnioski.
b/ kontekst sytuacyjny
Pojęcie negocjacji najczęściej kojarzone jest z wymianą handlową. Pojawia ie ono także i to coraz częściej w sytuacji konfliktu społecznego, gdy w celu zawarcia porozumienia spotykają się strony związane z firmą, organizacją, stowarzyszeniem. W takich sytuacjach szukanie kompromisu jest bardzo trudne, bo każda rozbieżność może prowadzić do powstania wzajemnych pretensji i izolowania się stron. W negocjacjach w firmie z jednej strony udział bierze pracodawca, z drugiej przedstawiciele pracowników – związki zawodowe. Często stronom towarzyszą doradcy, czy mediatorzy, ponieważ rozmowy tego typu odbywają się z reguły w napiętej atmosferze. Niezależnie od rangi tych rozmów istotnym celem dla pracodawcy będzie zachowanie jak największej autonomii w zarządzaniu przedsiębiorstwem, natomiast związkom na wpływaniu na politykę personalną firmy, w tym na warunki pracy, płacy i zatrudnienia.
Gdy rozbieżności interesów są zbyt duże, należy poszukać wspólnych korzyści dla obu stron.
Stąd wspólnym celem powinny być partnerskie stosunki pomiędzy stronami oraz jak najlepszy wynik ekonomiczny firmy, gwarantujący z jednej strony poczucie stabilności zatrudnienia pracownikom, a z drugiej zwiększenie konkurencyjności firmy na rynku. Negocjacje powinny zakończyć się rozwiązaniami korzystnymi dla obydwu stron, zgodnymi z obowiązującymi przepisami prawa i zasadami moralnymi, a ich rezultat w miarę możliwości trwały ze względu na czas i okoliczności.
Im bardziej jedna ze stron uzależniona jest od decyzji drugiej strony, tym negocjacje są trudniejsze. Brak innych rozwiązań może spowodować, że będziemy skłonni do rezygnacji z większości swoich postulatów na rzecz zawarcia porozumienia. W tej sytuacji przydatna wydaje się następująca rada:
Nie pokazuj, że jesteś zależny od drugiej strony i bardzo liczysz na dane rozwiązanie. Niech Twój rozmówca myśli, ze nie zależy Ci tak bardzo na wyniku negocjacji, a więc nie zrobisz wszystkiego, aby go osiągnąć.
Ważną zmienną sytuacyjną jest czas oraz sytuacje zewnętrzne, które w różny sposób mogą wpływać – utrudniać lub sprzyjać w rozwiązaniu negocjacji. Im więcej czasu możemy przeznaczyć na negocjacje, tym więcej korzyści możemy osiągnąć. Przewagę w negocjacjach możemy także osiągnąć wtedy, gdy druga strona będzie negocjować pod presją czasu.
c/ Style negocjacyjne
Od predyspozycji negocjatorów i kontekstu sytuacyjnego zależą stosowane style, techniki prowadzenia rozmów negocjacyjnych. Wyróżnia się cztery podstawowe style negocjacyjne:
● Styl aktywno-kooperacyjny – w sposób aktywny i racjonalny analizuje się argumenty oraz poszukuje możliwych, realnych rozwiązań. Rozmówcy dążą do współpracy, a ich komunikacja jest pełna ekspresji, czasem, nawet agresywna,
● Styl pasywno-współpracujący – jest nastawiony na współpracę, przy jednoczesnej skłonności do ulegania drugiej stronie,
● Styl aktywno-walczący – związany jest z dużą impulsywnością i wykazywaniem inicjatywy, ale często dochodzi przy tym do ujawniania negatywnych emocji,
● Styl pasywno-walczący – to otwarte i jednocześnie ostrożne prowadzenie negocjacji.
Styl negocjowania wybieraj w zależności od własnych cech osobowości, zasobów oraz od kontekstu sytuacji. Nasz styl negocjacyjny zmienia się często w trakcie trwania procesu negocjacji w zależności od stylu jaki stosuje druga strona.
Style negocjacyjne możemy podzielić również na styl:
- kooperacyjny – jego celem jest zawarcie porozumienia (miękki),
- rywalizacyjny – dąży do zwycięstwa, czyli pokonania przeciwnika (twardy)
- rzeczowy – koncentruje się na obiektywnej sprawie i realnych rozwiązaniach
korzystnych dla obu stron,
- integracyjny – poszukuje korzystnych rozwiązań dla obu stron, przy jednoczesnej
trosce o dobre obecne i przyszłe relacje.
3. Etapy przygotowań do negocjacji.
a/ Przygotowanie do rozmów.
Na tym etapie należy:
- odpowiedzieć sobie, czy istnieje inny sposób na rozwiązanie problemu, by uniknąć negocjacji,
- sprecyzować powód rozpoczęcia rozmów, cel oraz przewidzieć prawdopodobne przeszkody i trudności,
- ustalić miejsce spotkań,
- zastanowić się nad ilością czasu, który chcemy przeznaczyć na negocjacje,
- przygotować oferty wyjściowe i określić sobie granicę kompromisu,
- określić, czy negocjacje prowadzone będą indywidualnie czy grupowo, czy będzie się korzystało z zawodowych negocjatorów, mediatorów, prawników czy psychologów.
b/ Zebranie informacji na temat drugiej strony.
Staramy się dowiedzieć jakie druga strona ma doświadczenie w prowadzeniu negocjacji, jaki przyjmuje styl negocjowania i jakie korzyści będzie chciała uzyskać. Powinno to nam pozwolić wybrać styl negocjowania, który będzie najbardziej odpowiedni w danej sytuacji.
c/ Przygotowanie miejsca negocjacji.
Miejsce negocjacji powinno zapewniać dobrą atmosferę. Strony nie powinny siedzieć naprzeciw siebie przy oddzielającym je stole, gdyż sprzyja to konfrontacji i nastawieniu na rywalizację. Rozmówcy powinni siedzieć obok siebie po tej samej stronie stołu, z boku albo przy stole okrągłym, z możliwością swobodnego korzystania z potrzebnych pomocy, takich jak tablice, wykresy czy rzeczy będące przedmiotem negocjacji. Dobre oświetlenie i przyjemne otoczenie sprzyja twórczej i przyjaznej negocjacji.
d/ Wybór osób do negocjacji.
Po pierwsze: ustalamy ilość osób, które będą konieczne do reprezentowania naszej strony. Nie może ich być za dużo i powinny stanowić grupę specjalistów w dziedzinie, której dotyczą negocjacje. Powinny one posiadać także zdolności negocjacyjne oraz umiejętność współdziałania w grupie. Duże znaczenie ma tu także osobowość każdego członka zespołu oraz indywidualne nastawienie do prowadzonych rozmów.
Po drugie: każdy reprezentant powinien mieć przypisaną rolę, którą będzie odgrywał na w zespole i ustalone obowiązki, które będzie pełnił na wyraźnie skierowane do niego polecenie. Pozwoli to na jasne i uporządkowane prowadzenie rozmów oraz uniknięcie nieporozumień wewnątrz grupy. Dobrze współpracująca grupa to ludzie darzący się wzajemnym szacunkiem i zaufaniem, znający swoje obowiązki i stosujący się do przyjętych zasad działania. W grupie rozróżniamy następujące role:
lider – organizuje pracę zespołu, czuwa nad właściwą współpracą grupy, wydaje polecenia poszczególnym jej członkom. Powinna to być osoba najbardziej zorientowana w przedmiocie negocjacji oraz kompetentna w podejmowaniu decyzji. Ponadto powinna budzić zaufanie, kontrolować emocje i dbać o dobrą atmosferę.
protokolant – osoba, która poza notowaniem najważniejszych ustaleń pilnuje właściwego przebiegu negocjacji, ustalonej kolejności działań. Posiada też niezbędny zakres informacji i danych, które w odpowiednich momentach przekazuje liderowi,
krytyk – ocenia pracę zespołu oraz przebieg i postęp negocjacji. Dzięki jego krytycznym spostrzeżeniom zespół może dokonywać zmian działania i poprawiać ewentualne błędy,
słuchacz – obserwator negocjacji, który skupia się na informacjach przekazywanych werbalnie i niewerbalnie, co pozwala mu dostrzegać więcej niż pozostałym uczestnikom,
kontroler – stanowi dla grupy autorytet, który ocenia prace zespołu i czynione postępy. Jego rola nie ogranicza się tylko do krytyki, bowiem może wspierać zespół w podejmowaniu korzystnych decyzji i działań.
Jeżeli do negocjacji przystąpimy dobrze przygotowani, to będziemy bardziej pewni siebie i mniej nieprzewidzianych sytuacji nas zaskoczy.
Doświadczeni negocjatorzy polecają przed procesem negocjacji dokonać wizualizacji, czyli próby wyobrażenia sobie i przewidzenia, w jaki sposób negocjacje będą przebiegać, w jakiej z ról będziemy występować, jakie są nasze słabe i mocne strony oraz jakie rozwiązania bierzemy pod uwagę.
4. Negocjacje.
a/ rozpoczęcie negocjacji
Po merytorycznym i psychicznym przygotowaniu do negocjacji, skompletowaniu zespołu negocjacyjnego i rozdzieleniu ról przystępujemy do otwarcia rozmów. Jest to moment, gdy strony mogą się wzajemnie poznać, zbudować wzajemną atmosferę, ustalić zasady przebiegu rozmów oraz wzajemne oczekiwania. Sprawdza się też, czy negocjatorzy posiadają kompetencje niezbędne do podejmowania wszystkich decyzji związanych z przedmiotem negocjacji. Jest to odpowiedni czas na weryfikację wybranej strategii negocjacyjnej.
b/ przedstawienie propozycji.
Na tym etapie strony przedstawiają oferty wstępne, które stanowią podstawę rozpoczęcia negocjacji i decydują o dalszym przebiegu rozmów. Wymaga to jednak szerszego spojrzenia na sprawę, realnej oceny i elastyczności w poszukiwaniu rozwiązań. Negocjacje rozpoczynamy od ofert najlepszych z naszego punktu widzenia (maksimum oczekiwań), a następnie na drodze drobnych ustępstw próbujemy znaleźć optymalne rozwiązanie. Podczas negocjacji cały czas pamiętamy o dolnej granicy oczekiwań, której nie wolno nam przekroczyć.
Dobre rady:
- rozpoczynając negocjacje przedstawiaj oferty, a nie argumenty,
- wysłuchaj do końca oferty drugiej strony,
- nie odrzucaj oferty drugiej strony, jeżeli nie możesz przedstawić innej,
- zakładaj wiele wariantów rozwiązań, bądź elastyczny i otwarty na poszukiwanie nowych,
- wyznacz sobie zakres maksymalnych i minimalnych oczekiwań, przygotowując się jednocześnie na możliwe do przyjęcia ustępstwa,
- ustępstwa są niezbędne do zawarcia porozumienia – ustępuj często ale małymi krokami.
c/ zakończenie negocjacji.
Zawarcie porozumienia to ostatni etap negocjacji. Do tej pory wszystkie wysiłki kierowane były na poszukiwanie optymalnych dla stron rozwiązań, co w konsekwencji mogło prowadzić do powstania konfliktów. Jednak gdy strony negocjowały w dobrej wierze końcowe ustalenia powinny być satysfakcjonujące dla wszystkich, a negocjacje ocenione pozytywnie.
Końcowe ustalenia zapisuje się w formie protokołu, na podstawie którego tworzona jest umowa porozumienia. Zawiera ona informacje o przedmiocie negocjacji, osobach uczestniczących w rozmowach, zakresie porozumienia oraz czasie, miejscu jego zawarcia, a także sposobach i terminach realizacji postanowień, warunkach umowy i gwarancjach ich realizacji.
Nie każde negocjacje kończą się zawarciem porozumienia. Jeżeli strony nie dojdą do wspólnych uzgodnień i negocjacje zakończą się niepowodzeniem powinny one podpisać protokół rozbieżności. Zawiera on informacje o braku porozumienia, jego powodach. Ma on charakter krótkoterminowy. Wszystkie zawarte w nim informacje powinny być w najbliższym możliwym terminie renegocjowane.
Podsumowanie:
Rady doświadczonego negocjatora:
- Od Twojego nastawienia zależy przebieg rozmowy,
- Przed przystąpieniem do negocjacji spróbuj dowiedzieć się, na co jest nastawiona druga strona,
- Stwórz przyjazną atmosferę, która wprowadzi wzajemne zaufanie i szacunek,
- Bądź otwarty na działania drugiej strony i elastyczny w stosunku do proponowanych rozwiązań,
- Staraj się nie powoływać wyłącznie na przepisy prawa, regulaminy i własny status społeczny.
Jeżeli chcesz, aby negocjacje były rzeczowe i przebiegały w przyjaznych warunkach:
- Traktuj swojego rozmówcę z szacunkiem i unikaj okazywania negatywnych emocji,
- Skoncentruj się na problemie, a nie na stosunku do rozmówcy,
- Unikaj uprzedzeń, wypowiadania pretensji, kłótni i atakowania drugiej strony,
- Staraj się zrozumieć punkt widzenia drugiej strony - nie oznacza to wcale, że musisz go akceptować,
- Bądź twórczy w tworzeniu nowych rozwiązań i otwarty na różne propozycje - dostrzegaj różne możliwości,
- Rozważaj wszystkie rozwiązania korzystne dla obu stron,
- Staraj się zachować obiektywizm w spostrzeganiu sprawy i zachęcaj do tego drugą stronę,
- Spostrzegaj swojego rozmówcę jako partnera, a nie przeciwnika. Niech wasze dobre relacje nie będą chwilowe, lecz zaprocentują w przyszłości.
W kolejnym odcinku cyklu odpowiemy na pytanie jak sobie poradzić z trudnymi sytuacjami podczas negocjacji, jak uniknąć konfliktów i rozwiązywać je w negocjacjach.
