Dialog społeczny oparty na wiedzy. /cz. VI/
Dialog społeczny oparty na wiedzy. /cz. VI/
Trudne sytuacje w czasie negocjacji – jak sobie poradzić?
Przebieg negocjacji uzależniony jest od wielu czynników, wiadomo jednak, że im bardziej złożony problem, tym trudniejsze są rozmowy. Jedne negocjacje przebiegają szybko i sprawnie, inne nie są pozbawione problemów, konfliktów manipulacji czy kłótni.
Oto kilka takich sytuacji:
1. Konflikt z druga stroną.
Jedna z takich sytuacji ma miejsce, gdy przyjdzie nam negocjować z osobą nieprzyjaźnie nastawioną, np.: trudny pracodawca, czy osoba agresywna. Może się zdarzyć, ze będziemy musieli negocjować z partnerem, z którym mamy otwarty konflikt personalny. Gdy konflikt jest zbyt poważny należałoby go rozwiązać przed negocjacjami, a gdy się nie da należy oddzielić emocje i za priorytet przyjąć pomyślne i sprawne przeprowadzenie negocjacji. Nie jest to sprawa prosta. Gdy czujemy, ze nie sprostamy sytuacji można negocjacje prowadzić przez reprezentantów.
2. Agresja drugiej strony.
Agresja drugiej strony kierowana w Twoją stronę, nie zawsze oznacza agresji przeciw Tobie. Dlatego nie należy wszystkich nieprzychylnych nastawień odbierać zbyt osobiście. Oto kilka rad jak postępować z agresywnym partnerem:
- kontroluj emocje i oddzielaj sprawy personalne od interesów,
- nie odpowiadaj agresją na agresję (możesz pogorszyć sprawę),
- zachowaj spokój, nie daj się sprowokować,
- staraj się zrozumieć stan emocjonalny rozmówcy, ale nie ulegaj mu,
- jeśli trzeba mów o swoich odczuciach, zaznaczając, że zależy Ci na znalezieniu
wspólnych rozwiązań,
- podkreślaj wagę rozwiązania konfliktu oraz konsekwencje przedłużania negatywnego,
emocjonalnego zachowania,
- skoncentruj się na faktach i konkretnych problemach,
- proponuj przerwę, gdy rozmówca nie potrafi opanować emocji i nadal jest agresywny,
- gdy cały czas powtarzają się nieprzyjazne i agresywne zachowania należy przerwać
negocjacje, ponieważ nie ma możliwości ich przeprowadzenia.
3. Próba manipulacji.
Manipulacja w negocjacjach przybiera formę wojny psychologicznej lub pozycyjnej. Ma ona miejsce, gdy jedna ze stron chce uzyskać większe korzyści kosztem drugiej strony. Wojna psychologiczna to system oddziaływań na emocje drugiej osoby, a w konsekwencji wpływanie na jej zachowanie. Najczęściej przybiera formę groźby (np. Jeżeli nie zgodzicie się na nasze warunki to .....) lub ataków personalnych wykorzystując wyśmiewanie, poniżanie, czy naruszanie godności osobistej ( np. Człowiek inteligentny doceniłby naszą propozycję.).
Innym sposobem nacisku jest stwarzanie sytuacji stresujących wykorzystując hałas, „nieprzyjazne" czy niefunkcjonalne pomieszczenie, niezapowiedzianych uczestników rozmów. Wszystkie te czynniki wprowadzają niepokój, atmosferę napięcia i utrudniają koncentrację. Często przy sporach zbiorowych stwarzanie sytuacji stresującej jest dla jednej ze stron metodą wspomagającą negocjacje. Przykładem może tu być skandujący tłum pracowników przed budynkiem gdzie prowadzone są negocjacje. W sytuacji gdy tłum będzie agresywny spowoduje to stan napięcia mogący zburzyć negocjacje.
Z manipulacją mamy także do czynienia przy technice „dobrego i złego policjanta". Jedna osoba reprezentująca drugą stronę jest wtedy miła i przyjazna, druga natomiast zachowuje się nieprzyjemnie i agresywnie. Ma to na celu spowodowanie przychylnego stosunku wobec osoby postrzeganej pozytywnie, a w konsekwencji uleganie jej wpływom.
Kolejną taktyką manipulacji jest tzw. „wojna pozycyjna", polegająca na odmowie zmiany oferty wyjściowej i stwierdzeniu, ze jest to oferta jedyna i ostateczna. Możemy wtedy zapytać jedynie o powód takiej decyzji i ustosunkować się do zaistniałej sytuacji.
Czasami negocjacje rozpoczyna się od przedstawienia oferty niemożliwej do realizacji (absurdalnej). W tym przypadku należy domagać się wyjaśnienia takiego postępowania i spróbować ofertę urealnić. Gdy się nie uda, trzeba przerwać negocjacje.
Istnieje też forma manipulacji poprzez eskalację żądań jako odpowiedź na kolejne ustępstwa. Ma tp miejsce wówczas, gdy przestrzega się wcześniejszych ustaleń, co do listy zagadnień omawianych w czasie negocjacji. Podobnie dzieje się, gdy strona zgadza się na daną propozycję, stawiając przy tym warunki, które muszą być przy tym spełnione. Zdarza się też, że rozmówca odrzuca ofertę powołując się na decyzję osoby decyzyjnej nieobecnej na negocjacjach. Wtedy należy się domagać spotkania z tą osobą.
Manipulacji można dokonać także stosując tzw. strategie ingracjacyjne, polegające na stopniowym zdobywaniu sympatii i przychylności drugiej strony. Osiąga się to stosując przesadne komplementowanie, wskazywanie własnych słabości lub przedstawianie swoich pozytywnych stron (pozytywna autoprezentacja), konformistyczne zgadzanie się z opiniami rozmówcy. Dzięki tym posunięciom wywołujemy poczucie przyjaźni z rozmówcą i trudniej będzie odmówić mu naszym prośbom i propozycjom.
Dobre rady w temacie manipulacji:
Znając sposoby manipulacji można im przeciwdziałać poprzez:
- stanowcze wyrażenie swojego stanowiska i wymaganie poszanowania własnej osoby,
- ustalanie zasad prowadzenia rozmów i pilnowanie ich przestrzegania,
- skupianie się na faktach i przedmiocie sprawy,
- przerwanie negocjacji do czasu zmiany zachowania rozmówcy.
Upewnij się, że osoba, z którą negocjujesz posiada wystarczające uprawnienia do podjęcia decyzji w przedmiocie sporu. Często bowiem negocjacje z osobami nie decyzyjnymi to sposób strony na odroczenie zakończenia negocjacji.
Jeżeli chcesz pokonać przeciwną stronę, która ma nad Tobą znaczącą przewagę:
- postaraj się rozproszyć jego uwagę – nie pozwoli to na kontrolowanie przez nią przebiegu rozmowy,
- zablokuj na niewygodny dla ciebie temat, wprowadzając nowy,
- wykorzystaj zjawisko wieloznaczności niektórych słów,
- powołuj się na autorytet niemożliwy do sprawdzenia, np. ogół społeczeństwa,
- podkreślaj, ze działasz dla dobra ogólnych interesów.
4. Impas w negocjacjach.
Impas może być sposobem na czasowe zawieszenie rozmów, jest jednak najtrudniejszym momentem procesu negocjacji. Wymaga on od stron poszukiwania nowych rozwiązań w stosunku do ustalonych do tej pory.
Negocjowanie w sytuacji impasu jest nieefektywne. Jest to stan w którym strony powinny zdecydować się na podsumowanie dotychczasowych ustaleń oraz zaproponowanie alternatywy.
Uniwersalnymi sposobami wyjścia z tej sytuacji są:
- sporządzenie protokołu rozbieżności jako efektu dotychczasowych ustaleń,
- wspólne analizowanie różnych alternatyw i ich konsekwencji,
- zmiana składu zespołu negocjacyjnego,
- zmiana miejsca negocjacji,
- przedstawianie nowej propozycji,
- odroczenie w czasie najbardziej rozbieżnych interesów stanowiących konflikt,
- odwołanie się do strony trzeciej (poprzez zaangażowanie mediatora lub arbitra),
- powołanie eksperckiego zespołu roboczego będącego drugim zespołem negocjacyjnym.
Jak unikać konfliktów i rozwiązywać je w negocjacjach.
Negocjacje sprzyjają powstawaniu konfliktów. Konflikt może przebiegać łagodnie, a jego rozwiązanie pozwala obu stronom osiągnąć pożądane rezultaty. Jednak kiedy jedna strona uzyskuje korzyści kosztem straty poniesionej przez drugą stronę, wówczas dochodzi do powstania ostrego konfliktu.
Fazy konfliktu:
- poprzedzająca – kiedy narasta napięcie związane z zaistniałą sytuacją rywalizacji,
prowokacji – kiedy strona będąca w gorszej pozycji inicjuje zaostrzenie relacji,
- eskalacji konfliktu,
- konfrontacji.
W przeciwieństwie do dwóch pierwszych faz, dwie ostatnie bardzo trudno jest kontrolować i rozwiązanie konfliktu na tych etapach wymaga pewnych umiejętności.
Czynniki sprzyjające powstaniu ostrego konfliktu:
- wzajemna silna zależność stron,
- znaczna przewaga jednej strony nad drugą,
- brak porozumienia w zespole,
- odmienne spostrzeganie perspektywy czasowej,
- nierealistyczne oczekiwania jednej ze stron,
- wzajemny brak akceptacji ról negocjatorów,
- błędy popełniane w komunikacji,
- brak lub niejasność kompetencji.
Rozwiązanie konfliktu jest niezbędne w celu satysfakcjonującego zakończenia negocjacji i zawarcia korzystnego dla obu stron porozumienia. Jest ono możliwe, gdy będzie brana pod uwagę równorzędność partnerów i ich samorządność, co oznacza traktowanie drugiej strony z szacunkiem jako niezależnego i równouprawnionego partnera. Istotne jest też otwarte, jasne i jednoznaczne komunikowanie się, a także analiza przyczyny powstania konfliktu, która pozwoli na uniknięcie podobnej sytuacji w przyszłości.
Jeżeli chcesz rozwiązać konflikt:
-traktuj rozmówcę z szacunkiem, nie poniżaj go, wysłuchaj uważnie jego stanowiska i staraj się go zrozumieć,
- nie wykorzystuj zależności partnera od Twojej decyzji, jeżeli taka istnieje,
- informuj rozmówcę o swoich intencjach w sposób otwarty i jasny,
- staraj się przeanalizować i zrozumieć powodu zaistnienia konfliktu, a pozwoli Ci to uniknąć podobnych błędów w przyszłości.
W sytuacjach konfliktowych obserwujemy różne reakcje, mające na celu uniknięcie bezpośredniej ostrej konfrontacji. W większości nie rozwiązują one jednak konfliktu.
Podstawowe reakcje to:
- negowanie istnienia konfliktu przyjmujące formę żartów, zmiany tematu rozmowy, przejścia do rozważań proceduralnych. Czasami pozwala to na osłabienie emocji i skupienie się na konflikcie w bardziej sprzyjającej i spokojniejszej atmosferze.
- odcinanie się od problemu (unikanie odpowiedzialności) polegające na obwinianiu przeciwnika za zaistniałe trudności, wyrażaniu krytyki i negatywnej oceny drugiej strony, okazywaniu wobec niego niechęci. Działania te nie sprzyjają rozwiązaniu konfliktu, a wręcz przeciwnie, mogą go zaostrzyć.
W sytuacji konfliktu korzystne są działania integrujące, będące trzecim rodzajem reakcji. Jeżeli zależy Ci na zakończeniu konfliktu to:
- odsłaniaj się, czyli wyrażaj swoje intencje, uczucia, myśli,
- proś przeciwnika aby również się odsłonił, wyrazisz tym zainteresowanie się jego stanem,
- sprecyzuj swoje pretensje, zarzuty i poproś o to samo drugą stronę,
- wyrażaj aprobatę i zrozumienie dla działań przeciwnika,
- podkreślaj wagę wspólnoty interesów oraz przeżywanych emocji,
- nie unikaj odpowiedzialności za zaistniałą sytuację konfliktową.
Jak poprawnie i skutecznie komunikować się podczas negocjacji.
Wszelkie kontakty z innymi ludźmi wymagają od nas umiejętności porozumiewania się. To w jaki sposób porozumiewamy się z innymi wpływa na nasze relacje z nimi, od tego zależy też poczucie naszej wartości. Porozumiewanie to przekazywanie informacji za pomocą wypowiedzi słownych oraz zachowań niewerbalnych. Źródłem komunikatu jest nadawca, który przekazuje odbiorcy komunikat. Przekaz odbywa się za pomocą tzw. kanału komunikacyjnego.
W procesie negocjacji komunikacja musi mieć charakter dwustronny. Oznacza to, że raz jesteśmy nadawcą komunikatu, raz jego odbiorcą, a ponadto aktywnymi słuchaczami. Komunikacja jednostronna przejawiająca się dominacją oznacza brak szacunku dla drugiej osoby.
W negocjacjach mamy często do czynienia z komunikacją perswazyjną, która ma na celu przekonywanie się rozmówców do swoich racji, za pomocą różnych form przekazu.
Nie można prowadzić negocjacji nie kontaktując się ze sobą i nie wymieniając informacji.
Jeżeli chcesz efektywnie prowadzić rozmowy negocjacyjne:
- spraw aby twój komunikat był postrzegany przez odbiorce jako atrakcyjny,
- dostosuj swoją wypowiedź do rozmówcy, aby przekaz był dla niego zrozumiały,
- stosuj takie argumenty, które pomogą uzyskać aprobatę rozmówcy,
- utrwal zainteresowanie odbiorcy poprzez powtarzanie przekazu w nieco zmienionej formie i wzbogaconej o nowe informacje,
- przekonaj rozmówcę do wdrażania Twoich sugestii w życie.
W prowadzeniu rozmowy istotna jest aktywność wszystkich jej uczestników oraz klimat porozumienia, co pozwala na lepsze poznanie się rozmówców i włąściwe zrozumienie wzajemnych komunikatów. Zdolność porozumienia się zawiera w sobie zgodność komunikatu werbalnego (wypowiedź słowna) z niewerbalnym (np. gesty, pozycja ciała, ton głosu, mimika, kontakt wzrokowy). Brak tej zgodnośći prowadzi do zakłócenia komunikatu i jego wieloznaczności.
Jeżeli chcesz aby Twój komunikat był odczytany jako przyjazny:
- mów spokojnie,
- utrzymuj z rozmówcą kontakt wzrokowy,
- zachowaj bliskość fizyczną bez naruszenia strefy intymnej,
- trzymaj otwarte dłonie,
- wyrażaj zrozumienie wypowiedzi poprzez potakiwanie głową,
- nie odchylaj się od rozmówcy,
- nie napinaj ciała, usiądź pewnie, ale bądź rozluźniony,
- uśmiechaj się.
Nie wystarcza być dobrym nadawcą, aby komunikacja przebiegała prawidłowo. Trzeba być również dobrym odbiorca komunikatu, czyli aktywnym słuchaczem. Oznacza to posiadanie umiejętności skupiania się na przekazie nadawcy. Przede wszystkim należy wyrazić zainteresowanie tematem rozmowy poprzez komunikaty niewerbalne (kontakt wzrokowy, zmienna mimika twarzy itp.) i zachęcić rozmówcę do wyrażania swoich odczuć i spostrzeżeń, zadając szczegółowe pytania dotyczące tematu rozmowy. Powinno się stosować pytania otwarte wymagające zaangażowania w rozmowę. Pytania zamknięte (na tak lub nie) nie sprzyjają dyskusji i zmierzają do zakończenia rozmowy.
Na koniec parę słów o barierach komunikacyjnych, których czasami trudno uniknąć, dlatego warto je znać i starać się wyeliminować. Są to:
- osądzanie, czyli ocenianie innych,
- krytykowanie,
- obrażanie,
- narzucanie własnych wartości.
Komunikaty typu „TY" brzmią jak oskarżenie (np. Ty mnie nigdy nie słuchasz, zawsze zmieniasz temat). Odmiana tego typu komunikatu jest komunikat typu „JA". Wyraza on uczucia wywołane przez konkretne zachowanie rozmówcy (np. Czuję sie niewysłuchany, niezrozumiany). Komunikaty te są bardzo skuteczne w negocjacjach, nie naruszają bowiem terytorium psychologicznego naszego rozmówcy, a w asertywny sposób prezentują nasze odczucia.
Komunikację utrudnia również decydowanie za innych – uniemożliwiamy im samodzielne podejmowanie decyzji, wywołujemy wrażenie, że ich opinie i problemy są nieważne. Dzieje się tak, gdy rozkazujemy drugiej osobie, zadajemy niewłaściwe pytania, grozimy czy pouczamy.
Negocjacje a obowiązujące prawo.
Zanim podejmiesz negocjacje sprawdź, jakie jest ich umocowanie prawne w obowiązujących ogólnych przepisach prawa pracy oraz zakładowych źródłach prawa pracy.
Negocjuj zgodnie z obowiązującym prawem. Nie możesz negocjować warunków ustalonych w odrębnych przepisach prawa, np. wysokości minimalnej płacy.
Pojęcie negocjacji kojarzy się nam najczęściej z wolą stron konfliktu do rozwiązania jakiegoś problemu o charakterze pracowniczym. Negocjacje pojawiają się w kilku aktach prawnych związanych pośrednio ze stosunkiem pracy:
- ustawa o związkach zawodowych - czytamy w niej o obowiązku podjęcia przez pracodawcę negocjacji z zakładowymi organizacjami związkowymi w sytuacji kiedy zamierza podjąć działania dotyczące warunków zatrudnienia pracowników. Ważnym elementem procesu negocjacyjnego jest wspólna reprezentacja związkowa. Jeżeli to możliwe wszystkie związki w firmie powinny zająć wspólne stanowisko wobec przedmiotu negocjacji, bowiem zwiększa to skuteczność negocjacji.
Przedmiotem negocjacji na linii związki zawodowe – pracodawca może być praktycznie każdy element wynikający ze stosunku pracy. W praktyce negocjacje podejmowane przez związki zawodowe dotyczą:
- negocjowania apisów zawartych w kodeksie pracy w zakresie zapewnienia przez
pracodawcę podstawowych praw pracowniczych wynikających z ustawy,
- negocjowania zapisów zakładowego układu zbiorowego pracy (zawarcie układu
następuje bowiem w drodze rokowań),
- negocjowania żądań w trakcie sporu zbiorowego,
- negocjowania wynikającego z prawa i zapisów wewnętrznych,
- polityki danej firmy.
- Ustawa o rozwiązywaniu sporów zbiorowych – według ustawy może on dotyczyć warunków pracy, płac lub świadczeń socjalnych oraz praw i wolności związkowych pracowników lub innych grup, którym przysługuje prawo zrzeszania się w związkach zawodowych.. jak wynika z definicji sporu w celu jego rozwiązania strony powinny podjąć negocjacje ( ustawie rokowania), które powinny zakończyć się podpisaniem porozumienia lub protokołu rozbieżności. Gwarancję bezstronności w rokowaniach daje mediator. Brak porozumienia w postępowaniu mediacyjnym uprawnia do podjęcia akcji strajkowej. Mediator i negocjator to nie ta sama osoba. Negocjator może być stroną sporu i porozumienia. Mediator natomiast jest obiektywny, bezstronny i nie podejmuje w imieniu żadnej ze stron decyzji. Mediacja to proces dochodzenia do rozwiązania sporu prowadzony w obecności osoby neutralnej. Spór zbiorowy stanowi ostatni element nierozwiązanego procesu negocjacyjnego. Pojawia się najczęściej w wyniku impasu w negocjacjach.
Nie jest sporem zbiorowym pracy konflikt reprezentującego pracowników związku zawodowego z pracodawcą na tle zarządzania przedsiębiorstwem, chyba, że zarządzanie to wywołałoby w sposób ewidentny reperkusje w zakresie spraw objętych art. 1 ustawy o sporach zbiorowych: np. przedmiotem żądania jest zmiana na stanowisku kierowniczym osoby, której działanie zarządcze stanowi bezpośrednie zagrożenie dla praw i interesów pracowniczych.
Aktywność uczestników sporu zbiorowego opiera się na wszystkich wspomnianych wcześniej technikach, stylach, rolach uczestników procesu negocjacyjnego oraz sposobach komunikacji interpersonalnej.
Jeżeli negocjujesz z pracodawcą reprezentującym koncern międzynarodowy skorzystaj z pomocy organizacji związkowej działającej w centrali firmy. Negocjacje przy współudziale specjalistów międzynarodowych pozwolą na większą efektywność w rozwiązaniu konfliktu.
Koszty organizacji akcji strajkowej mogą być znacznie wyższe od kosztów kontynuowania negocjacji i prób wyjścia z impasu. Spór zbiorowy to ostateczne rozwiązanie i przed jego rozpoczęciem należy ocenić, czy jest on jedynym sposobem rozwiązania konfliktu.
